Le père Noël, champion de la relation client?

Ventes flash, journée privilèges, livraison gratuite ou en 1 jour, ....Noël est probablement le moment de l'année où les marques se démènent le plus pour obtenir la sacro-sainte préférence client. Mais de tous ces acteurs il en est un qui fait l'unanimité sans pour autant succomber à cette surenchère des services. Qui est-ce? et quelle est sa recette....je vous laisse découvrir cela dans notre dernier article de 2014.

Nous, professionnels de la relation client, nous le savons bien: Pour séduire et conquérir des clients il faut être réactif, proactif, prédictif, délivrer une expérience client sans couture, omnicanale, digitale, personnalisée....Alors nous y allons à grand renforts d'écoute client, de big data, de tweets, de réseaux sociaux, d'enquêtes de satcli, de NPS,...Mais si nous tous, dans cette boulimie de services et d'attentions, nous nous trompions. Si tous ces efforts n'étaient qu’esbroufe, si tout ce remue-ménage n'était que signe d'une relation client qui se cherche sans jamais se trouver.

Le père Noel: Champion de la relation client?

Vous n'y croyez pas, n'est-ce pas? Car aussi vrai que la terre est plate, nos relations clients sont bonnes. Et si nous venons parfois à douter, immédiatement on se rassure avec une dose de podiums, de trophées et de services clients de l'année ...nous sommes bons, c'est certain, parfois même certifié.
Mais aussi bons soient-ils, tous ces vainqueurs de l'expérience client, ces virtuoses du call center n'arrivent pas à la cheville du vrai modèle, du vrai héros.

Car il est un indice qui ne trompe pas: loin des podiums auto-proclamés, des trophées connivents, la preuve absolue c'est la fidélité du client. Et à ce jeu notre lauréat est infaillible: Sur un marché dépassant le trillion de dollars, il détient presque 100% des parts. Car notre bonhomme s'offre le luxe du monopôle. Facile me direz-vous sans concurrents...mais le marché est ouvert seulement, personne n'ose se frotter à notre mastodonte.

Et pourtant notre lauréat est quasiment injoignable, il ne livre qu'une fois par an et ne propose aucun SAV. Vous avez une idée....

Vous l'aurez compris, notre champion de la relation client c'est le Père Noêl.

Bien sûr la chronique se veut légère, mais elle n'en est pour autant pas dénuée de vérité.
Car notre barbu superstar a trouvé une recette immuable, qui devrait en inspirer plus d'un:

Constance et bienveillance....


On ne peut pas dire que le Père Noël soit du genre high-tech : pas de site web, ni de suivi de livraison, pas d'appli mobile, de SVI, de fil twitter. Pire, lorsque vos passez commande par courrier, car voilà le seul canal dont vous disposez, il ne se donne pas la peine de répondre et procède à des livraisons incomplètes. Vous aimeriez vous plaindre ou voir votre fidélité récompensée....votre temps d'attente est estimé à ...un an. Drôle de pédigré pour un champion de la relation client.
Mais malgré ces désagréments notables, le père Noêl incarne par cette constance, le repère rassurant, le souvenir innocent de nos années d'enfants. Non, le père Noêl ne s'adapte pas, n'évolue pas et c'est là sa plus grande force: car paraît-il, on ne change pas une équipe qui gagne (à méditer).

Au delà de cette institution immuable, ce petit morceau d'histoire qui nous suit et suit nos enfants, le Père Noël doit également son succès aux valeurs qu'il incarne....Car après tout ce qui tient ce vieil homme loin d'une retraite paisible et ensoleillée, c'est ce plaisir de faire plaisir.....Cette approche altruiste qui confère aux fêtes un caractère innocent, car la fin occulte les moyens (offrir plutôt que dépenser) Et face à tant de bienveillance, on ne peut qu'adhérer.
Alors bien sûr nos entreprises, loin de toute cette féerie sont soumises à d'autres règles du jeu...plus concrètes, plus réelles, mais après tout rien ne les empêche d'y ajouter une petite dose d'enchantement, de constance et de bienveillance...