samedi 19 octobre 2013

Les 5 règles d'or d'une relation clients réussie

Pour réussir sa relation clients, encore faut il se poser la première question essentielle : "qui est ce client avec qui je dois me mettre en relation"?

Et répondre à cette question peut rapidement virer au casse-tête. Parfois, on pourrait même se croire schizophrène, le client est à la fois moderne jonglant à grand coups de hashtags sur twitter mais le lendemain, sans doute pris d'amnésie il contacte sa hotline à l'aide de son poussiéreux téléphone fixe. A observer le succès d'Apple ou de Nespresso, il est prêt à dépenser plus dès lors que la qualité est au rendez-vous (est-ce vraiment de qualité ou de prestige dont nous parlons là...mais c'est un autre débat). Mais dans le même temps il prend ses billets d'avion chez Ryanair ou son forfait mobile chez free quitte à atterrir à Paris-Beauvais (sic) sans avoir de réseau pour appeler une âme picarde prête à faire le déplacement.

Alors si par hasard vous le croisez ce client, qui contacte toujours via le même canal, qui remplit son panier à l'avance chez son E-commerçant, qui va regarder les FAQ avant d'appeler sa hotline, qui ouvre les mails de campagne E-mails, et réponds aux enquêtes qualité ....alors prévenez moi.
Car ce client cliché, à n'en pas douter, il n'existe pas.



Le client est imprévisible et si Culture Client s'intéresse à ce sujet c'est pour apporter quelques éclaircissements sur les bonnes intiatives d'une relation clients (le "s" est important) réussie.

Quelques postulats de départs.

1) Un client n'a pas un comportement mais des comportements : en fonction de l'heure de la journée, du sujet, il va twitter ou bien appeler, ou ne pas contacter du tout et ronger son frein.

2) Un client est un client : il a déjà payé pour bénéficier d'un service, d'un produit.

3) Une interaction client réussie est une opportunité de création de valeur.

4) Un client n'oublie jamais.

Les 5 règles d'or

1) Ne pas fuire ses clients. Aussi saugrenu cela puisse t-il paraître, nombreuses sont les marques qui cachent leur numéro de contact, forcent à remplir un formulaire en ligne voire ne proposent pas d'assistance client du tout. Rendre disponible l'information sur le web reste toutefois une nécessité pour le client qui choisit de le faire, mais lui masquer les moyens de contact est une hérésie (Dans vos sphères personnelles et professionnelles quelles relations vous dirait "tu voulais m'appeler, et bien passe plutôt voir mon site web pour prendre de mes nouvelles")

2) Ne pas faire payer aux clients les actes de relation client. A fortiori quand il s'agit de gérer un produit/service défectueux ou une vente additionnelle.

3) Garantir une expérience client homogène entre les canaux. Ce n'est pas pour rien qu'on parle d'une entreprise comme d'une personne morale. Alors quand j'appelle ou que je twitte, m'adressant à la même "personne morale" je m'attends à avoir le même discours et la même qualité de service. On parle souvent de l'intercanalité comme d'un progrès de la relation client, mais c'est plutôt une erreur corrigée, un business qui a balbutié en rangeant ses clients dans des cases à grands traits de csp, d'âge et de segments marché...et qui croyait donc qu'un client qui appelle ne va pas en boutique ou sur le web et vice et versa.

4) Profiter des interactions clients pour vendre ou progresser.  A titre d'exemple il convient de ne pas séparer le télémarketting de l'assistance client. Quoi de pire qu'un vendeur qui ne sait pas changer votre adresse postale.  A contrario un contact d'assistance client réussi multiplie par 2,5 en moyenne les chances de succès d'une action d'upsell (versus telemarketting direct). Aussi on profitera de ses interactions pour obtenir des feedbacks (produits ou process) qui feront progresser l'entreprise.

5) Se souvenir de ses clients  Encore une fois, les clients appréhendent leur relation à la marque comme d'une relation personne à personne, dès lors il n'y a plus de relation dès lors que l'une des partie ne se souvient pas de l'autre.




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