Le père Noël, champion de la relation client?

Ventes flash, journée privilèges, livraison gratuite ou en 1 jour, ....Noël est probablement le moment de l'année où les marques se démènent le plus pour obtenir la sacro-sainte préférence client. Mais de tous ces acteurs il en est un qui fait l'unanimité sans pour autant succomber à cette surenchère des services. Qui est-ce? et quelle est sa recette....je vous laisse découvrir cela dans notre dernier article de 2014.

Nous, professionnels de la relation client, nous le savons bien: Pour séduire et conquérir des clients il faut être réactif, proactif, prédictif, délivrer une expérience client sans couture, omnicanale, digitale, personnalisée....Alors nous y allons à grand renforts d'écoute client, de big data, de tweets, de réseaux sociaux, d'enquêtes de satcli, de NPS,...Mais si nous tous, dans cette boulimie de services et d'attentions, nous nous trompions. Si tous ces efforts n'étaient qu’esbroufe, si tout ce remue-ménage n'était que signe d'une relation client qui se cherche sans jamais se trouver.

Le père Noel: Champion de la relation client?

Vous n'y croyez pas, n'est-ce pas? Car aussi vrai que la terre est plate, nos relations clients sont bonnes. Et si nous venons parfois à douter, immédiatement on se rassure avec une dose de podiums, de trophées et de services clients de l'année ...nous sommes bons, c'est certain, parfois même certifié.
Mais aussi bons soient-ils, tous ces vainqueurs de l'expérience client, ces virtuoses du call center n'arrivent pas à la cheville du vrai modèle, du vrai héros.

Car il est un indice qui ne trompe pas: loin des podiums auto-proclamés, des trophées connivents, la preuve absolue c'est la fidélité du client. Et à ce jeu notre lauréat est infaillible: Sur un marché dépassant le trillion de dollars, il détient presque 100% des parts. Car notre bonhomme s'offre le luxe du monopôle. Facile me direz-vous sans concurrents...mais le marché est ouvert seulement, personne n'ose se frotter à notre mastodonte.

Et pourtant notre lauréat est quasiment injoignable, il ne livre qu'une fois par an et ne propose aucun SAV. Vous avez une idée....

Vous l'aurez compris, notre champion de la relation client c'est le Père Noêl.

Bien sûr la chronique se veut légère, mais elle n'en est pour autant pas dénuée de vérité.
Car notre barbu superstar a trouvé une recette immuable, qui devrait en inspirer plus d'un:

Constance et bienveillance....


On ne peut pas dire que le Père Noël soit du genre high-tech : pas de site web, ni de suivi de livraison, pas d'appli mobile, de SVI, de fil twitter. Pire, lorsque vos passez commande par courrier, car voilà le seul canal dont vous disposez, il ne se donne pas la peine de répondre et procède à des livraisons incomplètes. Vous aimeriez vous plaindre ou voir votre fidélité récompensée....votre temps d'attente est estimé à ...un an. Drôle de pédigré pour un champion de la relation client.
Mais malgré ces désagréments notables, le père Noêl incarne par cette constance, le repère rassurant, le souvenir innocent de nos années d'enfants. Non, le père Noêl ne s'adapte pas, n'évolue pas et c'est là sa plus grande force: car paraît-il, on ne change pas une équipe qui gagne (à méditer).

Au delà de cette institution immuable, ce petit morceau d'histoire qui nous suit et suit nos enfants, le Père Noël doit également son succès aux valeurs qu'il incarne....Car après tout ce qui tient ce vieil homme loin d'une retraite paisible et ensoleillée, c'est ce plaisir de faire plaisir.....Cette approche altruiste qui confère aux fêtes un caractère innocent, car la fin occulte les moyens (offrir plutôt que dépenser) Et face à tant de bienveillance, on ne peut qu'adhérer.
Alors bien sûr nos entreprises, loin de toute cette féerie sont soumises à d'autres règles du jeu...plus concrètes, plus réelles, mais après tout rien ne les empêche d'y ajouter une petite dose d'enchantement, de constance et de bienveillance...

Expérience client : Ceux qui assurent....

Le 1er décembre 2014, L'AFSA (Association Française des assureurs automobiles) mettait à la disposition des assurés français, l'application E-constat auto, la version "on-line", du désuet feuillet bleu: une nouvelle qui va simplifier grandement le parcours des assurés et le travail des assureurs. Mais au delà de dépoussiérer un processus vieux de 50 ans, cette initiative reflète l'action des assureurs français qui depuis plusieurs années ont choisi au jeu du progrès de jouer la carte de l'expérience client.

Le constat dématérialisé

Contexte

Depuis des décennies, la croissance des assureurs s'est essentiellement fondée sur du développement de gammes ( plus de biens, de personnes et de situations à assurer). Mais à l'images de nos réserves en énergies fossiles....cette ressource s'est tarie. Alors plutôt que de se livrer une guerre fratricide sur le terrain des prix, nos compagnies se challengent "amicalement" sur celui de l'expérience client.
Dans l'article précédent, j'évoquais les 4 pans de l'expérience client (produit, relation, process, marque), et il est intéressant d'illustrer le positionnement de nos différents assureurs sous ce prisme là:

1 - Le produit 

Quand tout est déjà assuré, que les prix ne peuvent être augmentés, comment créer de la valeur additionnelle (pour le client, et pour l'entreprise)?
A cette question, les assureurs ont une fois de plus trouvé une réponse nouvelle: En diminuant le risque de sinistre. Car le coût d'une assurance, après tout ce n'est qu'une probabilité de sinistre (risque), multipliée par un coût de dédommagement auquel s'ajoute une marge. Donc si le risque diminue c'est soit la cotisation qui diminue (parfois) soit la marge qui s'accroît (souvent).
Cette approche est donc particulièrement intelligente car doublement vertueuse: elle permet aux clients d'éviter le désagrément d'un sinistre et à l'assureur celui de le prendre en charge.
Ainsi pour diminuer le risque, les assureurs proposent des stages gratuits de formation à la conduite, des promotions sur les systèmes de télésurveillance, des chatrooms avec des professionnels de santé, ....
Dernier né de ces "services bienveillants", l'application d'aide à la conduite, comme Axa drive par exemple, qui, sur la base de votre conduite réelle géolocalisée vous conseille et vous incite à une conduite souple et sereine.

2 - La Relation Client

Bien sûr la qualité de la relation client est une attente forte des assurés et donc un axe de développement important de l'expérience client. Au delà des fondamentaux évoqués notamment par Laurent Thévenin dans son article des Echos en avril dernier, ces professionnels de l'assurance ont su dépasser le cadre conventionnel pour innover. Par exemple Groupama qui, il y a quelques années modernisait le serveur vocal avec son application "Toujours là" en le rendant visuel et réellement interactif. Au delà des assureurs, c'est désormais l'ensemble des secteurs d'activités qui adoptent cette nouvelle technologie. Car les assureurs ont rapidement compris que l'excellence de leur relation client était une nécessité (notamment dans la gestion des sinistres) et ont su y adjoindre, avant les autres, des innovations et services à valeur ajoutée.

3 - Le process: Le parcours client au coeur du changement

E constat-auto est l'évidence même de l'expérience client qui progresse par la simplification des parcours. Les assurés bénéficient en saisissant le constat sur leur mobile, d'une aide au remplissage et de la possibilité d'y joindre des photos des dommages. Le constat ainsi saisi est immédiatement transmis aux assureurs. Et tout le monde y gagne: les assurés en simplicité et réactivité et les assurances en qualité des constats. Cette innovation constitue l'aboutissement standardisé de certaines initiatives isolées comme celle de la banque postale qui proposait avec son application Digishoot un service similaire. 

4 - La marque :L'assurance responsable

En terme d'expérience de marque, s'il est un acteur qui s'illustre c'est la bien la MAIF.
Il suffit de regarder leurs dernières campagnes télévisées pour comprendre l'approche de marque: il n'y est pas question de prix, ni même de services, mais de sociétaires. Car la MAIF a choisi son camp elle ne veut pas de clients (volages?), elle leur préfère des sociétaires (fidèles?).
Cet axe de différenciation sur lequel compose l'assureur est celui que je nommais précédemment la consom'action. Au delà du service, en adhérant à certaines marques (Apple, Free sont de bons exemples en la matière), j'endosse et j'hérite d'une certaine image. L'enjeu est alors de rendre cette image la plus séduisante et consensuelle possible pour qu'elle fédère (et attire) un maximum de prospects.
Mais le travail de l'identité de marque ne s'arrête pas là pour la MAIF. Ainsi le 12 décembre, l'assureur  lancera le MAIF social Club:  une communauté d'entraide pour les sociétaires. Cette initiative surfe sur la vague de l'économie collaborative et permet à la MAIF de ne pas passer à côté.

Et demain...

Si nous pouvons être certains d'une chose, c'est que nos assureurs se démènent pour nous fournir une expérience client de qualité. Une démarche qu'il convient de ne pas confondre avec de l'altruisme mais qui n'en mérite pas moins d'être saluée. Ces diverses innovations témoignent de la capacité de nos assureurs à exploiter les nouvelles technologies au service de l'expérience client. Alors peut être demain nos assurances profiteront-elles des objets connectés et nous proposeront des réductions en fonction du temps de sport effectué.
Mais ne divaguons pas, ce n'est pas pour demain....car c'est arrivé hier (lien).